Home>Marketing & Relation Client

Sia Partners est le leader français indépendant des cabinets de conseil en management. Fort d’une équipe de consultants de haut niveau, nous accompagnons nos clients dans la conduite de leurs projets de transformation. Avec un portefeuille d’expertises de premier plan, nous apportons un regard innovant et des résultats concrets. Sia Partners est une partnership mondiale détenue à 100% par ses dirigeants.

Marketing & Relation Client

Dans le contexte actuel, où les attentes clients se renforcent et les modes de consommation se digitalisent, Sia Partners a dédié une équipe pour aider ses clients à définir et mettre en œuvre une stratégie marketing et des expériences client différenciantes.

La définition d’une expérience client en phase avec les promesses de l’entreprise est primordiale pour répondre aux exigences client en constante évolution. Ces nouvelles exigences obligent les entreprises à se tourner vers des stratégies marketing, ventes et service client « customer centric » et à introduire des éléments innovants dans les parcours client en adéquation avec les nouveaux comportements. L’objectif final est de fournir aux clients une expérience simple, sans couture et mémorable pour gagner leur confiance et leur recommandation.

Sia Partners accompagne les entreprises et les administrations dans l’amélioration de leur expérience client pour répondre aux enjeux de satisfaction, d’efficacité opérationnelle et de différenciation. Nos équipes disposent de compétences approfondies dans le domaine de l’expérience client, depuis la conception d’une stratégie orientée client jusqu’à l’exécution du plan marketing, en passant par la définition des parcours clients omnicanal, la définition de plan d’efficacité commerciale ou la mise en œuvre de stratégies CRM.

Elles accompagnent les Directions Générale, Marketing, Commerciales ou de la Relation Client, dans les activités suivantes : 

Stratégies « customer centric » :

  • Définition de segmentation client innovante, s’appuyant nos experts en Data Science
  • Définition de promesses et de valeur client
  • Culture orientée client : définition du positionnement et de la stratégie client en alignement avec la promesse et les valeurs de l’entreprise.
  • Stratégies omnicanales & phygitales
  • Offres personnalisées adaptées aux besoins des clients et prospects
  • Définition et accélération de la mise sur le marché de nouvelles offres, services, produits.

Plans marketing et relationnels clients innovants

  • Personnalisation du cycle de vie client, plans marketing relationnel en fonction de la segmentation client
  • Programmes de fidélité : nouveaux modèles d’engagement client, digitalisation des programmes de fidélité.

Transformation des parcours clients

  • Conception de modèle d’interactions omnicanaux B2B et B2C
  • Définition de programme d’écoute client, et de « voix du client » : observation et compréhension des consommateurs et construction du portefeuille d’initiatives d’amélioration continue de la satisfaction client
  • Identification des moments de vérité et des irritants client
  • Digitalisation des processus : conception et ajustement des parcours digitaux sans couture

Marketing digital

  • Présence Digitale : e-commerce, portail client et /ou selfcare
  • Stratégie d’optimisation digitale : Acquisition, Activation, Rétention, Recommandation
  • Acquisition et activation de trafic (SEO, SEA, TTR, UX…)
  • Stratégie réseaux sociaux & engagement client
  • Digital analytics & Cockpits : analytics, tagging, KPIs

Activation des données, personnalisation et anticipation des besoins client

  • Stratégie de connaissance client : vision client 360°, segmentation et profiling, ciblage
  • Mise en œuvre d’outils de connaissance client (solutions CRM, DMP, CDP, MDM, Data Lake, Analytics) : collecte et analyse approfondies des données

Cadrage et implémentation d’outils CRM et digitaux

  • Stratégie digitale : site web, espace client, self-care, réseaux sociaux
  • Stratégie d’industrialisation et d’automotisation (Bot, RPA) des canaux d’interactions client omnicanales et cross-canales
  • Canaux digitaux : chat, chatbot, espace client, assistants virtuels, intelligence artificielle, applications mobiles
  • Outils CRM : gestion de campagne, fidélisation ventes, service client,

Performance commerciale :

  • Définition de modèle opérationnel de ventes et service client
  • Pricing et optimisation de la marge
  • Optimisation de parcours d’achat
  • Optimisation des centres de relation client et automatisation des processus
  • Efficacité des canaux de vente (humains et digitaux) en B2B et B2C

Définition de stratégies clients

Dans un environnement en constante évolution, les méthodes traditionnelles d’acquisition et de rétention des clients ne sont plus suffisantes. Sia Partners accompagne les entreprises du cadrage stratégique jusqu’à la conception de stratégies orientées clients, autour de 5 piliers clefs :

  • Vision et positionnement client
  • Bénéfices, valeurs et promesse client
  • Expérience client unique
  • Expérience employé
  • Feuille de route de l’expérience client
case study

Pour une société de transport public, Sia Partners a défini le périmètre du projet d’amélioration de l’expérience client et la feuille de route associée. En optimisant l’ensemble de l’expérience de transport, nous avons aidé le client à améliorer la satisfaction globale. Des projets annexes ont également été menés par notre équipe afin d’offrir des services différenciés aux 4 millions d’usagers et de développer des solutions temps réel et mobiles adaptés aux usages client.  

Gestion de projets « customer centric »

Dans le paysage concurrentiel actuel, la connaissance clients fine est un facteur clef dans la construction et le maintien de solides relations entre le client et l’entreprise. En ayant une connaissance client globale, les organisations sont en mesure de délivrer des informations pertinentes et personnalisées à leurs consommateurs. Nous aidons les entreprises à construire une vision client 360°, à définir les cas d’usage prioritaires d’utilisation de cette donnée, et à les analyser dans un but de meilleure compréhension des besoins et des comportements des clients. 

case study

Dans le paysage concurrentiel actuel, la connaissance clients fine est un facteur clef dans la construction et le maintien de solides relations entre le client et l’entreprise. En ayant une connaissance client globale, les organisations sont en mesure de délivrer des informations pertinentes et personnalisées à leurs consommateurs. Nous aidons les entreprises à construire une vision client 360°, à définir les cas d’usage prioritaires d’utilisation de cette donnée, et à les analyser dans un but de meilleure compréhension des besoins et des comportements des clients. 

Mise en œuvre de programme marketing relationnel

Les stratégies de marketing relationnel se concentrent sur la relation tout au long du cycle de vie du client. Nous accompagnons les entreprises dans la construction d’expériences client cohérentes sur tous les points de contact dans le but d’adresser le bon message au bon moment au client, au cours de son parcours. Cette stratégie marketing doit permettre à l’entreprise de remplir ses objectifs business et au client de recevoir de l’information à valeur ajoutée. 

case study

Pour une entreprise pharmaceutique, Sia Partners a développé un plan de marketing relationnel fondé sur le cycle de vie du client. Notre équipe a accompagné le département marketing dans le développement d’une expérience client omnicanale visant à délivrer le bon message, sur le bon canal et au bon moment. 

Repenser la relation collaborateur - client

Lors de la mise en place d’une stratégie client, les organisations internes doivent s’adapter afin de répondre aux exigences des clients. Grâce à son expertise en conduite du changement, Sia Partners aide les départements Marketing et RH à converger et les organisations internes à intégrer la stratégie client de l’entreprise.

case study

Pour une entreprise du retail, notre équipe a mené un projet de transformation des usages des collaborateurs et des postures de services, pour construire une relation client plus forte et plus authentique tout au long du parcours des clients, notamment grâce à la mise en œuvre d’outils digitaux. 

Concrétiser une stratégie phygitale

Le phygital consiste à intégrer les atouts de l’écosystème digital et de la stratégie digitale dans l’univers de la distribution physique et vice-versa. Sia Partners intervient auprès des groupes afin de les aider à définir des stratégies sur les canaux moins développés en cohérence avec les expériences des canaux de distribution et de relation client existants. 

case study

Pour un acteur de l’e-commerce, Sia Partners a défini une stratégie d’implémentation en physique cohérente avec la stratégie digitale en place. L’objectif n’était pas de transposer la stratégie digitale existante mais de créer une expérience physique cohérente avec la promesse de la marque. Cette diversification peut permettre d’étendre l’activité voire même de créer un nouveau business. 

Mener des projets CRM agiles

Sia Partners intervient auprès de tout type de business (B2B, B2C, B2B2C) pour l’implémentation d’outils CRM (marketing, vente, après-vente…) : de la définition des besoins fonctionnels et leur priorisation au déploiement aux utilisateurs finaux. Nous travaillons en mode agile pour garantir au maximum la qualité, le respect des délais et une maîtrise des coûts.

case study

Sia Partners a assisté le leader Européen des soins à la personne dans la définition des exigences fonctionnelles pour le choix d’une solution CRM adaptée. Le projet a été mené en mode Agile et a concerné quatre entités dans plus de dix pays.    

Nous contacter
Close
Contact Us

Luxe et Digital

Le luxe est associé à la rareté, à des produits de très haute qualité ainsi qu’à une expérience riche, personnalisée et sensorielle. A l’inverse, le digital propose une abondance d’informations démocratisées, gratuites et partagées, et est fondé sur une expérience aseptisée par un écran, et donc peu sensorielle. Pour autant cela veut-il dire que...

Pdf 901.04 KB Télécharger