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Expérience client digitale BtoB

Comment l'expérience client digitale transforme les services dans le BtoB

L’expérience client digitale B2B a souvent été laissée de côté, le client B2B étant considéré comme d’avantage enclin à traiter avec un humain, oubliant qu’il n’est pas seulement un client BtoB mais également un client B2C et que ses attentes évoluent. Ce qui caractérise l’attente du professionnel c’est le pragmatisme et la recherche d’une expérience client efficace et rationnelle. Le nombre de clients en B2B à adresser est plus faible, leur connaissance des produits et des services souvent meilleure que dans le BtoC. Le marketing BtoB se distingue par un besoin de mieux connaître ses interlocuteurs et d’animer un cycle d’achat qui peut parfois durer plus d’un an. Et pourtant très souvent les travaux de connaissance client B2B ont pris du retard en comparaison des travaux similaires en B2C.

Pourtant travailler sur l’expérience client B2B c’est aller vers une optimisation des ressources commerciales et l’opportunité de passer un temps moindre sur les clients actuels pour travailler sur l’acquisition de nouveaux clients. Ces travaux d’optimisation peuvent permettre de mieux répondre aux attentes client : la disponibilité de self-service, l’amélioration des parcours client digitaux, l’automatisation des tâches récurrentes ou encore en donnant le plus possible accès à ses données et ses informations de suivi au client.

Les groupes cherchent à répondre à ces attentes en se positionnant de plus en plus en fournisseur de services et en repensant leurs offres pour apporter le plus de valeur possible.

Il ne s’agit pas uniquement de répliquer les recettes du marketing digital BtoC mais bien d’inventer un nouveau modèle pour offrir au client BtoB une expérience digitale simple, efficace et en phase avec ses attentes.

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