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Experience client et effet waouh

Toute entreprise peut atteindre l’enchantement client.

« Ne pas satisfaire le client coûte de l’argent. L’enchanter en rapporte ». Cette phrase d’Alain Ducasse, chef français triplement étoilé, met en lumière toute l’importance que revêt aujourd’hui l’expérience du client, au restaurant mais plus généralement dans tous lieux de consommation. La satisfaction du client n’est plus suffisante car facilement reproductible et non différenciante. L’enjeu est désormais de l’enchanter, pour apporter de la valeur ajoutée à la relation client. Ce paradigme satisfaction / enchantement qu’évoque Alain Ducasse repose sur des facteurs basiques (ceux que le client est en droit d’attendre d’un produit ou d’un service) et des facteurs d’attractivité (ceux qui créent un effet de surprise). Ces derniers facteurs sont ceux à même de générer l’enchantement du client et « l’effet Waouh » associé.

 

Ce levier par lequel les marques se différencient, déclenche l’adhésion des clients et favorise la recommandation. L’entreprise de e-commerce Zappos en est un excellent exemple puisque l’effet « Waouh » est au coeur de sa stratégie : parmi les dix valeurs clés de la marque, la première est « Deliver WOW through Services ».

 

Pour autant, l’expérience de « l’effet Waouh » n’est-il réservé qu’aux pure players ? Comment les entreprises plus traditionnelles peuvent-elles aussi atteindre l’enchantement client, et à quelles conditions ?

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