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Le programme de fidélité dans le retail n'est pas mort: il se digitalise!

Les tendances qui font la diffférence

Le programme de fidélité est un incontournable de la relation client dans le retail et aucune enseigne ne tente de s’en passer. Cependant, l’effet fidélisant de ces programmes est de moins en moins vérifiable, tant ils se ressemblent, et tant les clients qui multiplient les adhésions ne sont même plus conscients d’être membres du programme d’une enseigne ou d’une autre. Pilier de la relation client et source de connaissance client pour les retailers, il s’agit d’un investissement incontournable, mais qui doit être repensé si les groupes souhaitent en tirer un bénéfice fidélisant. Si la première attente du client du retail est bien de recevoir des offres et réductions qui récompensent sa fidélité, aujourd’hui la plupart des marques innovent pour mieux répondre aux attentes client. Sia Partners a étudié les programmes d’une trentaine d’enseignes dans les secteurs de la grande distribution, de l’habillement, de la culture… afin d’identifier les tendances différenciantes pour une meilleure fidélisation : omnicanalité, personnalisation et connaissance client.

 

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