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Le Social Listening

Tirer profit de l’ecoute clients sur les reseaux sociaux

En 2017, 39% de la population mondiale – soit 2,91 milliards d’individus – sont actifs sur les réseaux sociaux et chaque internaute utilise en moyenne 5 comptes pour partager du contenu, donner son avis sur une marque ou simplement commenter l’actualité[1]. Les clients s’expriment davantage sur les marques sur leurs réseaux favoris qu’en répondant à des enquêtes ou en contactant leur service client. Les entreprises n’ont donc pas d’autres choix que de les écouter, de comprendre leur comportement, d’anticiper leurs besoins futurs, et de déceler parmi tous ces internautes, les ambassadeurs ou les détracteurs de la marque. Le Social Listening est ainsi devenu en quelques années un sujet central pour les marques, dans le but de générer des insights plus précis en captant le discours « off » des clients (ce qu’ils ne disent ni au téléphone ni dans les enquêtes). Pour ceux qui savent les écouter, les réseaux sociaux deviennent un immense terrain de jeu où il est possible d’enrichir la connaissance client en temps réel.

 

Quel est l’impact du Social Listening pour les directions Marketing, Communication et Relation Client et quels sont ses principaux cas d’usages ?

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