Benchmark des Plateformes de Gestion de la…
Sia Partners remporte l'Or du Grand Prix Syntec Conseil dans la catégorie Engagement Client
Sia Partners remporte l'Or pour avoir transformé l'expérience client d'Eurostar avec le projet #BienvenueChezNous, conçu en collaboration avec Next Level Formation.
Sia Partners, en collaboration avec Eurostar et Next Level Formation, est fier d’annoncer sa récompense au prestigieux Syntec Conseil Gold Award dans la catégorie Engagement Client. Ce prix met à l’honneur le succès du projet #BienvenueChezNous, qui a transformé l’expérience client d’Eurostar suite à sa fusion avec Thalys.
Cette distinction reflète l’engagement de Sia Partners envers l’innovation et l’excellence en conseil en management, ainsi que sa capacité à mener des transformations centrées sur le client pour ses partenaires.
Une stratégie de transformation de l’expérience client
Dans le cadre de l’objectif ambitieux d’Eurostar de devenir le leader du transport ferroviaire européen et d’atteindre 30 millions de clients d’ici 2030, Sia Partners a été sollicité pour concevoir et déployer une initiative globale d’engagement client.
Le projet #BienvenueChezNous a permis d’unifier les équipes issues de la fusion Eurostar-Thalys et de proposer une expérience client mémorable, multiculturelle et émotionnelle, incarnant le meilleur des deux marques sous la vision partagée #TogetherWeGoFurther.
En collaboration étroite avec Eurostar, Sia Partners a :
- Créé la charte de service #BienvenueChezNous, fondée sur trois intentions relationnelles clés, 12 gestes métiers et 80 cas d’usages adaptés aux équipes en contact client.
- Formé plus de 1 300 employés d’Eurostar, y compris le personnel de bord, les agents au sol et les équipes des centres d’appels, avec un accent sur l’intelligence émotionnelle et situationnelle pour améliorer les interactions client.
- Mis en place un réseau de 136 ambassadeurs, assurant l’adoption et la pérennisation de la charte, en fournissant un soutien local et en favorisant l’amélioration continue.
- Déployé une campagne de communication avec plus de 50 visuels, des vidéos et des ateliers interactifs, dans 3 pays, renforçant les principes de la charte et leur intégration dans les pratiques quotidiennes. La préparation a inclus l’analyse de plus de 250 concepts imaginés avant avec les clients, 15 entretiens sièges et 1 mois de test terrain.
Des résultats concrets : l’excellence au service du client
Le projet a déjà généré des résultats impressionnants :
- Un score de satisfaction client (CSAT) de 91,2 % pour les chefs de bord en 2024, contre 90,9 % en 2023.
- 89 % des collaborateurs satisfaits des formations liées à la charte, avec 87 % la recommandant à leurs collègues.
- 60% de clients déclarant leur satisfaction “très bonne” ou “exceptionnelle” (2024).
- De nombreux témoignages de clients saluant un service exceptionnel et personnalisé, incluant des moments marquants tels que des célébrations surprises à bord et une prise en charge adaptée pour les passagers vulnérables.
Un nouveau standard dans l’expérience client ferroviaire
Le projet #BienvenueChezNous redéfinit l’engagement client dans l’industrie ferroviaire, en mettant l’accent sur la connexion humaine, l’inclusivité et l’autonomisation des équipes. En intégrant des pratiques de service innovantes et en favorisant des relations émotionnelles fortes, Eurostar se positionne comme un leader dans la création d’expériences client exceptionnelles.
Cette réussite met en évidence le pouvoir de la collaboration et de l'innovation dans l'amélioration de l'engagement des équipes et de l'expérience de voyage des passagers d'Eurostar.
À propos des Syntec Conseil Gold Awards
Les Syntec Conseil Awards récompensent des projets exceptionnels en conseil en management, mettant en avant des initiatives transformantes qui créent une valeur mesurable pour les clients. La catégorie Engagement Client célèbre les innovations qui renforcent la fidélité à la marque et améliorent l’expérience client.