Comment nous concevons et améliorons le parcours client par le design thinking

• Mettre l’accent sur le design d’une expérience de bout en bout plutôt que sur les points de contact. Nous aidons les entreprises à définir un parcours sans couture et omnicanal afin que l’expérience client soit globale et homogène sur les différents canaux. Pour que l’entreprise développe cette vision 360° des attentes et des besoins consommateurs, nous lui proposons de cartographier le parcours client, d’identifier les moments-clés et de mettre en place des actions afin de créer une expérience différenciante et optimale pour le client.

• Créer une expérience client adaptable, flexible et continue. Nous apportons des outils de réflexion basés sur le Design Thinking afin de créer des solutions innovantes et de les tester rapidement auprès des clients. Cette technique itérative permet de générer de l’engagement à tous les niveaux, de raccourcir le temps de mise en service et d’améliorer de continuellement et durablement l’expérience client.

• Améliorer la culture client et l’insuffler au sein de l’organisation. Nous contribuons à mettre en place une culture d’entreprise fondée sur l’empathie et le client, tout en brisant les silos organisationnels. Pour créer une expérience différenciante, il est nécessaire de prendre en compte le point de vue et les sentiments du client et de les insuffler à tous les niveaux de l’entreprise en ayant une stratégie de conduite du changement adaptée.

Dans le cadre de la définition de nouveaux parcours clients cibles, nous avons aidé un leader de l’automobile à adresser un irritant majeur identifié sur plusieurs étapes du parcours client : le délai de livraison d’un véhicule neuf. L’objectif de notre intervention était de décliner opérationnellement le parcours client cible en actions métiers et en outils associés sur tous les canaux (concession, e-commerce, service client…). Au final, le parcours client omnicanal a pu être revu avec succès sur 20 points de contact client.