Réingénierie de processus et performance opérationnelle

Notre point de départ

Travailler avec une organisation publique très diversifiée composée d'un Conseil central d'information, de 42 services d'information des citoyens au niveau national, de plus de 200 services de proximité, d'un Centre national de contact, de 42 projets de défense des personnes handicapées et d'un service de conseils financiers et de budgétisation pour les consommateurs, avec plus de 1 500 employés et bénévoles, couverts par 90 conseils de gestion comprenant de nombreux groupes de parties prenantes et d'individus qui n'ont pas tous un accord ou une collaboration totale sur les normes et les améliorations de service et de performance.

Les défis

Le principal défi consistait à amener des équipes distinctes, dotées de structures et de dirigeants différents, à travailler ensemble pour servir leurs objectifs communs. Pour ce faire, nous avons dû procéder à une analyse des racines et des branches, concevoir des structures locales et nationales capables de soutenir les offres et leur valeur, et qui soient à tout moment acceptables pour les groupes de parties prenantes. Avant toute chose, nous devions aider ces équipes à trouver un moyen d'obtenir des résultats concrets en matière de services publics et de satisfaction des citoyens.

Ce que nous avons fait

Nous avons effectué un examen complet et soutenu l'équipe de direction dans la restructuration du centre de contact national, y compris le remplacement de la technologie, la restructuration et le remplacement de la direction et la restructuration des processus. Après avoir rencontré et écouté les clients et toutes les parties prenantes, y compris les soignants, les organisations de personnes handicapées, le gouvernement et les familles, nous avons soutenu la restructuration et la création d'un service national de défense des personnes handicapées. Nous avons travaillé avec l'équipe de direction pour restructurer l'organisme statutaire, le principal organisme de financement et avons obtenu l'accord de toutes les parties prenantes sur les changements à effectuer.

Le résultat

Grâce au travail que nous avons effectué ensemble, nos clients ont amélioré la qualité et les performances de tous les services, éliminé les gaspillages et fourni un service plus cohérent et homogène aux citoyens.

Notre client est le fournisseur national de services d'eau et d'assainissement pour le secteur commercial. Il a été créé à la suite de la déréglementation du secteur de l'eau au Royaume-Uni.

Il s'est retrouvé sur un marché nouvellement créé, avec des systèmes, des processus, des capacités et des comportements conçus pour un environnement non compétitif.

Cela signifiait que des ressources importantes étaient employées à travailler plus longtemps pour obtenir moins en termes de performance et de service. Il en est résulté une attention réglementaire accrue (y compris des amendes éventuelles), une augmentation des créances irrécouvrables, un gaspillage des processus, des problèmes de service à la clientèle et un taux de résolution des problèmes des clients nettement inférieur à celui de la première fois.

Le défi

Nous avons été chargés de concevoir une solution qui place l'expérience du client au centre de toutes les activités tout en réduisant le coût des opérations. Nous avons dû réaliser les changements avec une équipe de plus de cent personnes sans que cela ait un impact notable sur les activités habituelles.

Ce que nous avons fait

Tout d'abord, nous avons mis en place de nouveaux processus permettant au personnel et à la direction d'observer l'accueil des clients et le parcours des demandes de service.  Cela nous a permis de nous mettre d'accord collectivement sur les points critiques d'échec et les domaines dans lesquels nous devons concentrer nos efforts pour obtenir un résultat optimal.  Ensuite, nous avons conçu et mis en œuvre des processus qui nous ont permis de nous concentrer sur l'obtention des bons résultats pour les clients au premier point d'interaction. Nous avons vu une opportunité d'améliorer radicalement les processus "du compteur à la facture" et avons entrepris de redéfinir le processus reliant directement le client à la chaîne de valeur.

Le résultat

Notre travail a permis de réduire de 64% à 0% le nombre de visites sur site de clients ayant échoué pour la première fois, de réduire de 37% les activités causées par un mauvais service à la clientèle, de réduire de 80% les comptes non facturés et de réduire de 60% le nombre de compteurs qui n'ont jamais été relevés. En outre, plus de 10 millions de livres sterling de recettes ont été réalisées grâce au nouveau processus des responsables de clientèle.

Pour aller plus loin

L'introduction d'une nouvelle législation sur l'eau en 2017 au Royaume-Uni signifie essentiellement que les utilisateurs d'eau donneront pour la première fois aux entreprises, aux organisations caritatives et aux clients du secteur public au Royaume-Uni la liberté de changer de fournisseur en 2017.

L'objectif premier de toute déréglementation d'un monopole d'État d'un service public a été d'accroître l'efficacité et de faire baisser les prix en créant la concurrence et le choix du client. Les consommateurs auraient la possibilité de changer de fournisseur, ce qui permettrait de mettre l'accent sur l'amélioration du service à la clientèle, l'efficacité et la compétitivité des prix. Il s'agit là d'un exemple de la manière dont nous pouvons aider nos clients à modifier leurs pratiques traditionnelles importantes afin d'affronter la concurrence sur un marché libéré.