Entretien avec Catherine COUSINARD, Chief Digital Officer de la BU B2B France, Groupe ENGIE

Vous travaillez depuis pratiquement 20 ans au sein du Groupe Engie, comment parvenez-vous à trouver de nouvelles idées pour contribuer à la transformation de l'entreprise ?

Catherine Cousinard : Connaître Engie depuis 20 ans de l’intérieur est une force précieuse ! Je cultive depuis toujours l’envie de développer mes collaborateurs et le besoin d’être professionnellement en phase avec les valeurs de la société. Je suis donc en quête constante d’interactions, de nouvelles idées et de fraîcheur venant aussi de l’extérieur d’Engie.

Cet appétit d’équilibre sociétal et de progrès m’a poussé à participer et à être moteur dans beaucoup des transformations d’Engie. Je connais ainsi les fragilités qui ont pu la ralentir par le passé, ses forces différenciantes, les points sur lesquels nous nous sommes appuyés lors de la séparation entre EDF et Gaz de France, lors de la filialisation des activités d’infrastructures gazières, lors de la fusion Gaz de France / Suez, puis lors du rachat d’IPP et enfin depuis le début du vaste plan de transformation lancé par notre Directrice Générale, Isabelle Kocher.

Ce qui me semble déterminant c’est de participer à ces différentes mutations en nourrissant un point de vue opérationnel au plus près de l’échelon de mise en œuvre. En restant connecté au plus près du terrain, nous vivons les réussites comme les difficultés, de plein fouet. C’est comme cela que je trouve sans cesse de nouvelles idées, en écoutant, en passant beaucoup de temps dans les entités opérationnelles à la rencontre des collaborateurs, en essayant de nouvelles idées au risque de me tromper, même si l’on me dit que c’est incertain ! Il n’y a que lorsque l’on passe des Powerpoint et de la théorie aux prototypes et aux expérimentations que l’on sent réellement si une idée a une chance d’aboutir.

Mais j’aime aussi passer du temps en famille avec mes enfants qui ont toujours la dernière app à la mode sur leur téléphone et sur ce sujet, ce sont mes meilleurs coachs. Ils m’aident à comprendre quelles sont les évolutions de consommation des plus jeunes consommateurs et j’aime imaginer les parallèles d’évolutions que l’on peut envisager dans nos mondes professionnels pour faciliter la vie des collaborateurs et enrichir la notion de plaisir au travail.

Isabelle Kocher a mis le digital au cœur de notre plan de transformation actuel, c’est ce qui m’a fait encore une fois, « sauter à bord » de ce programme car le digital permet à mes yeux, plus de rapidité, plus de services à très forte valeur ajoutée et une meilleure connexion à nos clients et à nos collaborateurs !

D’après vous, les énergéticiens sont-ils en retard dans leur transformation digitale par rapport à d’autres secteurs ? Si oui, pourquoi ?

CC : Le secteur de l’énergie est resté pendant longtemps un secteur industriel avec des cycles de marché très longs ce qui, additionné à l’inertie liée aux structures plus « lourdes » de nos grands groupes, a pu nous faire manquer parfois de réactivité par rapport aux évolutions de la société. Cependant, ce n’est plus le cas depuis une dizaine d’années.

Le secteur de l’énergie est en pleine transformation depuis le début des années 2000 et vit un changement sans précédent lié à l’effondrement du prix des énergies fossiles, à la prise de conscience liée aux enjeux climatiques et aux changements profonds des comportements individuels et collectifs. L’énergie, et plus largement le climat, sont devenus un défi planétaire et ont propulsé les énergéticiens dans une transformation digitale profonde. J’en veux pour preuve le classement eCAC 40 – palmarès exclusif des sociétés du CAC40 selon leur mutation digitale - réalisé par « Les Echos Executives » et l'expert Gilles Babinet, digital champion de la France auprès de la Commission européenne, qui positionne Engie (mais aussi Total) dans les 6 premières entreprises chaque année depuis 2014 ! Et avec 1,5 milliard d’euros investis dans le digital et les nouveaux métiers, sur 3 ans, Engie fait figure de pionnier !

Le digital est encore un de nos 3 piliers de transformation dans le Groupe, non pas parce que nous étions en retard, mais parce que nous avons le souhait d’accélérer encore plus ! En effet cela fait longtemps que nous favorisons l’appropriation du digital dans nos équipes et que les collaborateurs eux-mêmes proposent des voies de transformation digitale de leur métier. Ainsi le fait d’avoir favorisé l’innovation et notamment l’innovation digitale nous a permis de prendre de l’avance. Car nous avons des collaborateurs à l’esprit entrepreneurial avec de vrais savoir-faire et qui ont un appétit technologique. Pour notre Business Unit, Engie B2B France, cela se traduit par :

• 45 millions d’euros investis en 2015 dans des programmes R&D

• 500 collaborateurs de la BU en lice pour les Trophées Innovation, 146 dossiers, 11 nominations

• Plus de la moitié des projets partent en incubation au sein du Groupe

Le monde de l’énergie n’a vraiment pas à pâlir devant celui des télécoms ou de la banque !

Aujourd’hui, on parle de CDO de seconde génération, pensez-vous que les énergéticiens français aient ce niveau de maturité ?

CC : Les CDO de « première génération » avaient pour rôle d’évangéliser et de sensibiliser le top management à la culture digitale. Ils se consacraient beaucoup à l’instauration de nouveaux modes de travail plus collaboratifs.

Aujourd’hui, chez Engie, nous avons largement dépassé ces premiers chantiers ! Isabelle Kocher a créé en 2016 une structure d’accélération des initiatives digitales à la maille du Groupe « Engie Digital » qui agit en tant que véritable usine de développement au service des Business Units. Nous fédérons ainsi les bonnes idées dans des processus d’idéation et passons plus vite au stade de MVP (Minimum Viable Product) ce qui nous fait réduire considérablement notre Time to Market. Le digital est maintenant présent dans toutes les offres faites aux clients, dans les chantiers de performance interne et dans les processus de la relation clients.

Le CDO a donc toute sa place autour de la table dans les comités de direction des BUs ! Sous l’impulsion d’Yves Le Gélard, notre DSI et Chief Digital Officer, plusieurs postes de CDO ont été créés dans notre Groupe. Ce rôle est de plus en plus considéré comme un rôle stratégique, qui se voit confier des responsabilités de plus en plus grandes. Les CDO sont aujourd’hui présents au CODIR, car ils sont des « pièces maîtresses » incontournables dans la réflexion sur les évolutions stratégiques de nos métiers, dans le parcours employé et dans la réinvention de nos Business models.

Où en êtes-vous de la digitalisation du parcours client ? Y a-t- il eu un élément déclencheur vous poussant à cette digitalisation ? Une demande de votre clientèle par exemple ?

CC : L’évolution des attentes de nos clients fait bouger les lignes du secteur de l’énergie : les clients veulent aujourd’hui expérimenter, toucher, sentir, s’immerger… Dans le domaine des services aux entreprises, aux industries et aux collectivités, ils recherchent un grand nombre d’interactions car ils se sentent de plus en plus responsables de leurs installations et de leur façon de consommer l’énergie. Nous nous appuyons donc sur nos 900 implantations et plus de 40 000 collaborateurs en France pour être au plus près de leurs interrogations, de leurs attentes et pour coconstruire avec eux de nouvelles solutions. Mais le digital offre également, dans ce domaine, des opportunités d’optimisation importantes avec l’apparition de nouveaux canaux de prospection et de communication ou encore l’enrichissement de l’expérience client avec le lancement d’apps destinées à simplifier la vie des clients et à interagir autrement.

Nous sommes donc vraiment dans une approche de co-création où nous cultivons la proximité physique car elle est un élément de confiance clef mais où nous digitalisons aussi un grand nombre d’étapes du parcours client pour apporter de la traçabilité, des réductions de coûts et de l’automatisation de certaines tâches.

Quelles ont été vos premières actions depuis cette récente prise de fonction ?

CC : La BU B2B France bénéfice d’un incroyable dynamisme, les collaborateurs sont très proactifs et ont l’habitude de co-construire avec leurs clients au quotidien : de nombreuses initiatives digitales sont lancées quotidiennement ! Il est donc essentiel de passer du temps à construire une vision globale pour comprendre notre degré de maturité digitale en fonction des sujets, des régions, des acteurs, des besoins clients. Je consacre ainsi mes premiers mois à rencontrer le management et à échanger avec les équipes opérationnelles et les porteurs de ces initiatives digitales. Cette première photographie de notre maturité digitale et ce recensement à l’échelle des quatre Business Units sont clés pour définir des objectifs réalisables, que ce soit en termes de délais ou de résultats.

Cela me permettra également d’identifier des initiatives pour accélérer notre Time to Market ou notre performance interne mais surtout cela me permettra de créer du lien et de démystifier la vocation de la Direction Digitale : je suis là pour être un ferment entre les différentes solutions digitales développées par les collaborateurs, pour créer du lien entre les « blocs », créer des interfaces également dans nos parcours clients et nos parcours collaborateurs pour que les expériences que nous proposons soient sans coutures.

Ces premières semaines sont toujours des moments clefs dans un changement de poste aussi bien au siège que lors de nos rencontres avec les équipes en région !

      Présentation de Catherine Cousinard :