Itinéraire digital 2016 - Somfy : Des volets roulants... à la maison connectée

Deux typologies de données. Somfy exploite deux sources principales de données : les données « connaissance client » - principalement qualitatives - et les données générées par les objets connectés – davantage quantitatives.

Pour la première, les données sont collectées via une plateforme de Social CRM qui favorise la proximité avec les clients dans une approche de plus en plus conversationnelle. Partie intégrante de cette plateforme, le forum est une source particulièrement riche qui vient s’ajouter aux canaux classiques de Somfy. Sur le forum, un espace d’entraide et de résolutions de problèmes clients a été créé et remplace de plus en plus le mail. Une communauté s’est même créée : les « Yellows » animent les discussions et renseignent les clients. Ils étaient au départ composés des employés de la hotline, puis des ingénieurs et par la suite des clients. Aujourd’hui, plus de la moitié des problèmes sont résolus par les clients eux-mêmes : un client a par exemple donné plus de 2000 réponses en une année ! Mensuellement, le forum enregistre plus 100 000 consultations sur l’ensemble des différentes questions et compte 800 nouvelles questions. Cette plateforme se substitue progressivement aux communications par mail : 84 % des réponses sont ainsi directement fournies par la communauté soit environ 3200 réponses par mois. Avec cet espace, Somfy peut créer des liens forts avec ces clients, certains sont conviés par l’entreprise à divers évènements en lien avec les objets connectés : visite de Somfy, entrée à des salons,… De plus, cette création de contenus augmente le trafic sur le site et améliore le référencement naturel.

Outre le forum, une plateforme de crowd storming, appelée MySomfyLab, permet de capter les attentes et les craintes des consommateurs sur le développement de nouveaux produits domotiques tel que Buddy, un robot compagnon - projet réalisé en partenariat avec une startup - destiné à améliorer la vie quotidienne de ses propriétaires. Les contributions de cette plate-forme sont traitées à l’aide d’outils d’analyse sémantique et permettent à Somfy d’identifier des sujets jusque-là non visibles pour l’entreprise.

L’entreprise tire également parti des données issues des objets connectés qu’elle commercialise et notamment de Tahoma, box connectée qui intègre des produits de domotique et de sécurité. Chaque utilisation génère une trace (de façon anonyme) sur le serveur et nourrit la compréhension des modes d’utilisation réelle des produits par les clients.

Au final, ces deux bases sont très complémentaires puisque comme « le client est roi mais parfois schizophrène », il existe un écart entre l’utilisation réelle d’un objet et la perception de son utilisation par ce dernier. Pour faire converger ces deux sources, des travaux exploratoires ont été lancés malgré des contraintes budgétaires : « nous ne sommes encore qu’à 30-40% de ce que nous pourrions faire ». Quoi qu’il en soit, c’est un axe sur lequel Somfy souhaite mettre l’accent dans les années à venir.

L’ouverture sur l’écosystème est également une composante indispensable pour une analyse avancée et complète des données et dans la perspective de conception de services complets. Somfy évolue dans un écosystème – celui des objets connectés et de l’Internet of Thing – très large avec divers acteurs (clients, installateurs, distributeurs, constructeurs, OTT…) et où l’intégration de partenaires est essentielle. En effet,  le partenariat est nécessaire car aujourd’hui aucun standard n’a émergé que ce soit sur les protocoles d’échanges entre objets ou les parties applicatives. Ainsi, pour composer des offres domotiques couvrant le chauffage, l’électroménager et le loisir, les industriels doivent s’associer. L’enjeu est alors d’intégrer les protocoles des partenaires dans les solutions Somfy ou inversement pour assurer la compatibilité globale des solutions entre elles. Le plus important reste de garantir la sécurité : « il ne faut pas négliger le risque de piratage de maisons, nous sommes prudents et ne nous associons qu’avec des partenaires de référence ».

De grandes perspectives pour l’IoT. L’exploitation des données issues des objets connectés ouvre de formidables perspectives, notamment dans l’assistance aux personnes âgées. Somfy travaille ainsi en partenariat avec Monitor Link, une plateforme permettant entre autres la génération d’une action à partir d’un « stimuli » et a déjà équipé une maison pour personnes âgées de cette technologie. : « si une personne âgée n'a pas ouvert son volet pendant un temps X, nous pouvons alors envoyer une alerte vers le service ». La potentielle crainte du big brother est à mettre en regard avec la promesse de la solution : pouvoir rester chez soi le plus longtemps possible – un souhait partagé par la majorité des personnes âgées. L’exploitation des données pourrait ainsi déboucher pour Somfy sur une évolution de son business model historique, et une mutation profonde d’une entreprise de produits et du smart home vers une entreprise de services.

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