Itinéraire digital 2016 - Suez : Maîtriser la donnée pour construire la ville de demain

Cette expérience Suez a été réalisée suite à l'entretien de Sia Partners avec :

Frédéric Charles, Stratégie & Gouvernance du SI - Data, Architecture & Relations Numériques

Suez en chiffres :

• 15,1 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2015
• 82 500 collaborateurs
• Connecte 2,6 millions de compteurs communicants
• Deuxième groupe mondial dans les domaines de la gestion de l’eau et des déchets

Le verbatim :

« Sur les sujets "Smart City", c'est de la transversalité que naîtra la création de valeur. Les données associées au parcours de l'eau sont fondamentalement liées mais la gestion humaine de ces activités est encore cloisonnée. Il y a également un vrai enjeu de réorganisation au niveau local pour tirer parti de tout le potentiel des données. »

Frédéric Charles, Stratégie & Gouvernance du SI- Data, Architecture & Relations Numériques

Le temps réel. « Le temps réel est au cœur des modes de fonctionnement des industriels », affirme Frédéric Charles « La gestion de l’eau se réalise nécessairement en flux tendus – et dans une moindre mesure il en est de même dans la gestion des déchets. Si on ne ramasse pas les déchets pendant un ou deux jours, les usagers ne tardent pas à s’en apercevoir. » Frédéric Charles bat ainsi en brèche l’idée que les industriels peuvent être en retrait en matière de transformation digitale et d’exploitation de la data. « Suez est un des pionniers dans l’utilisation de SIG (Système d'Information Géographique), sur lesquels s’appuient les techniciens équipés de terminaux mobiles pour réaliser et renseigner leurs interventions. Nous avons été les premiers clients de Google en France pour la cartographie. Nous proposons des compteurs intelligents depuis dix ans – d’ailleurs bien en avance de phase comparé aux compteurs intelligents pour l’électricité en France. »

La digitalisation de la relation client. Dans la gestion de l’eau, la transformation digitale est « tirée » par la relation avec les usagers, notamment à travers le portail qui leur permet de consulter leur consommation et régler leurs factures. Depuis 2012, Suez digitalise sa relation client avec le développement de plateformes Internet de services. Plus d’un quart des clients utilise désormais ces plateformes dont 20% sur mobile. Dans les activités de gestion des déchets, où il n’y a pas de facturation individuelle aux usagers, le digital a été initialement mis au service de l’amélioration de la productivité (gestion électronique de documents, géolocalisation des camions, suivi des tournées…).

L’exploitation de la donnée : le smart data lab. Chez Suez, le développement d’applications liées à la donnée est géré à travers l’animation du réseau de métiers et fonctions concernés -- centre de recherche, fonctions commerciales, ingénierie – afin de « briser les silos organisationnels ». Pour gagner en agilité, une nouvelle démarche d’innovation est en expérimentation, le « smart data lab », reposant notamment sur des ateliers transversaux. Cette approche vise à favoriser l’émergence de modèles robustes liés à la data, qui prennent bien en compte le besoin du client et les perspectives de monétisation. L’enjeu est notamment d’éviter l’écueil type des démarches d’incubation, la convergence trop rapide vers une solution avec une réflexion insuffisante sur les fondamentaux : « Généralement quand une équipe métier se réunit pour innover, elle sort de la salle avec une application. Or le problème des applications, c’est qu’elles viennent avec des murs ! Ce sont les modèles liés à la data qui permettent de casser les silos». Suez compte bien trouver de nouveaux modèles d’affaire, exploitant la data pour caractériser les flux de la ville, les activités des résidents et les quartiers – ceux qui sont les plus habités, les plus fréquentés, ceux qui bougent. Côté eau, on pourra ainsi s’appuyer sur le comptage du nombre de douches, l’arrosage de jardin, le remplissage de piscines.

Cas d’usage : Développement d’une plateforme de collaboration B2B à destination des collectivités

Pour faciliter l’accès à l’information concernant les services d’eau et d’assainissement au sein des collectivités, Suez a développé un extranet. Cette plateforme nationale appelée « Tout Sur Mes Services » s’intègre dans la mise en place d’un centre Visio permettant de superviser les opérations et maîtriser les données des exploitations de Suez. Elle permet aux collectivités de surveiller l’exploitation en temps réel, d’anticiper l’impact des évènements externes (travaux, pollutions, etc…), de gérer et analyser les alarmes techniques et les demandes des usagers tout en assurant la continuité et la qualité de service. Développée en collaboration avec les collectivités (« nous n’aurions jamais pensé de nous-mêmes qu’il faille un bouton ‘imprimer’ ») et en mode agile, avec des mises en production toutes les semaines, cette plateforme fournit une vision unifiée client. Cette unification est réalisée à travers le data store, grâce à des APIs en lien avec les systèmes d’information des différents métiers, grâce à une approche de « virtualisation ». Cette plateforme plébiscitée par les collectivités locales offre un gain de productivité aux clients et à Suez –  l’accès direct à l’information réduit le nombre de requêtes adressées par les collectivités aux chefs d’agences et remplace progressivement les e-mails. Elle renforce également la transparence : « les collectivités locales avaient parfois l’impression qu’on ne leur disait pas tout ». Cette plateforme permet également de se préparer dans la perspective de « l’open data ». Enfin, elle offre des perspectives à Suez en matière de connaissance client. Ainsi, l’analyse des comportements numériques des collectivités sur la plateforme enrichira le décryptage de leurs besoins et l’adaptation fine des stratégies commerciales.  Cette plateforme cible l’ensemble de clients de l’activité Eau en France de Suez, soit plus de 2000 collectivités et 10.000 agents. Elle compte déjà plus de 1,000 utilisateurs actifs avec plus de 5,000 sessions mensuelles. 

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