La Médiation : quel rôle dans le secteur des transports?

L'émergence de la Médiation dans bon nombre de secteurs comme les transports, l'énergie, la banque ou encore les télécommunications ne fait qu'amplifier ce constat. En offrant aux clients la possibilité d'un traitement équitable et gratuit avant le recours en justice, évitant ainsi les démarches chronophages et coûteuses que cela implique, la Médiation devient un acteur prépondérant du secteur. Qu'est-ce que la Médiation ? En quoi se différencie-t-elle des services clients ? Comment se structure-t-elle dans le secteur des transports ?

La Médiation est un processus structuré dans lequel une personne, appelé « Médiateur », et souvent entouré d'une équipe, a pour mission de faciliter la résolution d'un litige qui oppose une entreprise à un client. Alternative extrajudiciaire, elle est un moyen de rétablir un dialogue équilibré entre le client isolé et les acteurs institutionnels.

L'activité de la Médiation se décline autour de 3 principales missions. La première : le règlement des différends. La Médiation doit avant tout favoriser un accord amiable sur les litiges n'ayant pu trouver de solution auprès des services clients de l'entreprise. Pour cela, elle formule des recommandations individuelles à destination des réclamants et de l'entreprise, fondées sur les observations faites par les deux parties, et s'assure du suivi de leur mise en oeuvre. Pour autant, celles-ci n'ont pas de force contraignante.

Pour mener à bien cette mission, la Médiation se doit d'observer un certain nombre de principes dont la gratuité, la rapidité de traitement, l'équité, la confidentialité, la transparence ou encore le respect du principe contradictoire visant à prendre en compte les positions et les faits avancés par chacune des parties.

Au regard de la récurrence de certains dysfonctionnements qu'elle observe dans ses saisines, la Médiation a pour seconde mission de participer à la boucle d'amélioration du secteur. Elle peut proposer des réformes de textes, des procédures ou encore des pratiques allant dans le sens d'une amélioration du service rendu. Elle a également vocation à sensibiliser les entreprises sur le traitement des réclamations et joue un rôle pédagogique pour développer l'esprit de médiation et d'écoute du client.

Enfin, la troisième mission attribuée à la Médiation est une mission de communication. Le Médiateur s'engage à publier un rapport annuel, répertoriant le nombre et le type de plaintes reçues et leur issue, les litiges récurrents, des propositions d'amélioration issues des dysfonctionnements observés. De plus, il doit assurer des présentations régulières aux associations de consommateurs pour mieux appréhender les attentes des clients et renforcer sa communication à l'externe dans le but d'accroître sa visibilité.

Afin de réaliser pleinement les missions qui lui incombent et de se démarquer totalement des recours déjà existants dans les entreprises et d'offrir un traitement équitable prenant en compte les observations de chacune des parties, la Médiation doit se placer en tant qu'acteur indépendant. Le Médiateur n'est pas un nième service clients, il n'est pas un représentant de l'entreprise. Pour garantir cette indépendance, condition sine qua non du bon déroulement de ses missions, il doit disposer d'un budget de fonctionnement et de moyens d'investigation propres, d'un mode de rétribution non lié aux résultats de la médiation. De plus, le Médiateur ne doit pas cumuler les fonctions et, dans le cas d'un médiateur interne à l'entreprise, celui-ci doit être rattaché à la présidence. Interne ou externe, ce n'est qu'en veillant à respecter ces principes que le Médiateur gagnera en crédibilité et s'imposera naturellement aux clients comme un mode alternatif de règlement des litiges.

Comme l'énergie, les télécommunications, la banque ou l'assurance, le secteur des transports n'échappe pas à l'influence de la Médiation.

Créés dans les années 90, les médiateurs de la SNCF et de la RATP s'efforcent, depuis quelques années, à améliorer la communication autour de leur activité et à faciliter les démarches pour les saisir. Ainsi, depuis 2006 pour la RATP et 2009 pour la SNCF, les clients particuliers ont la possibilité de saisir directement le Médiateur sans passer obligatoirement par une association de consommateurs ou par le Médiateur de la République, comme c'était le cas auparavant. De plus, ils ont tous les deux renforcé leur présence sur Internet en proposant des espaces dédiés à leur activité afin de communiquer largement sur leur rôle et leurs prérogatives. Ces initiatives se sont traduites par un accroissement significatif des saisines, notamment auprès du Médiateur de la SNCF dont le nombre est passé de 746 saisines en 2008 à 2485 en 2009 pour atteindre les 3731 en 2010.

Comme tout médiateur, les deux médiateurs d'entreprise, tous deux membres du Club des Médiateurs de Services au Public , veillent à améliorer le fonctionnement de leur secteur en formulant des recommandations génériques. Le médiateur SNCF met cette année l'accent sur l'harmonisation de la compensation en cas de retard sur des trajets mixtes, l'amélioration de l'information des clients sur l'utilisation des billets et les conditions d'échanges et de remboursement en cas de grèves ou encore l'engagement horaire garanti. Le Médiateur RATP, quant à lui, porte son attention sur les tarifs du Noctilien, la tarification appliquée à un accompagnateur d'un titulaire d'une carte d'invalidité ou encore la lisibilité de la réglementation portant sur la validité d'un ticket.

Si l'influence des médiateurs historiques s'étend, l'année 2011 a vu la création d'un nouveau médiateur : Le médiateur des Vélos en Libre-Service. Depuis octobre, Pierre Foulon, ancien avocat au barreau de Paris et responsable des Relations Contractuelles VLS France, a pour mission de favoriser le règlement amiable des différends entre les clients des systèmes de vélos en libre-service et JC Decaux. Si le médiateur Vélib n'a pas le pouvoir d'imposer une solution, JC Decaux s'est néanmoins engagé à toujours suivre la recommandation du médiateur.

Enfin, l'année 2012 devrait elle aussi être riche en événements. En effet, la médiation du tourisme et du voyage est opérationnelle depuis le 1er janvier. Sous l'impulsion des trois organisations de professionnels du tourisme, le SNAV (Syndicat national des agences de voyages), la FNAM (Fédération nationale de l'aviation marchande) et le CETO (Cercle d'Etudes des Tours Opérators), ce nouveau service fait suite à la nomination d'un médiateur dans le cadre de l'éruption du volcan islandais et de la fermeture de l'espace aérien européen, en avril 2010. Ce nouveau service de médiation intervient sur des litiges relatifs aux voyages à forfait et aux vols secs effectués à compter du 1er novembre 2011.

Le Conseil National des Professions de l'Automobile s'est, quant à lui, engagé à créer un dispositif de médiation dédié aux consommateurs et aux entreprises du commerce et des services de l'automobile.

La volumétrie de saisines transmises aux différents Médiateurs et les créations récentes et à venir de services de Médiation laissent à penser que la Médiation a fait ses preuves en tant que solution simple centrée sur des résolutions rapides et efficaces des litiges et participant aux progrès des entreprises. D'autres indicateurs confirment cette progression comme la création de la Commission de Médiation de la Consommation dont la charte des bonnes pratiques a été rendue publique en septembre 2011 et dont l'objectif est de permettre à tous les consommateurs qui le souhaitent, quelque soit le secteur, d'accéder à une Médiation d'ici au 1er juillet 2012. On peut aussi faire évoquer les travaux du Club des Médiateurs de Services au Public tels que la création d'une Association ou l'évolution du dispositif de professionnalisation des Médiateurs.

Malgré tout, quand il s'agit de s'accorder sur les principes de fonctionnement de la médiation notamment en termes de transparence et d'impartialité, les avis des associations de consommateurs, des entreprises et des pouvoirs publics divergent. Entre médiateurs internes aux entreprises comme les Médiateurs RATP ou SNCF, médiateurs sectoriels financés par les entreprises et institution publique, la question de l'indépendance de la Médiation reste posée.