Comment nous visons l’excellence opérationnelle et l’hypervision

● Perfectionner l’Expérience Client. Le service client doit être un facteur-clé de la satisfaction client. Dans ce contexte, nous aidons les entreprises à définir les moyens opérationnels nécessaires pour créer des parcours dynamiques, sans couture et multi-canal qui permettent une utilisation plus efficace du temps du client et qui offrent un niveau de service et un taux de résolution plus élevés.

● Anticiper au mieux les interactions via l’hypervision. Nous capitalisons sur une vision 360° des systèmes et sur une compréhension de bout en bout des parcours clients afin de prévoir au mieux les interactions sur tous les canaux, pour les activités à chaud comme à froid et à fréquence variable (horaire, journalière, hebdomadaire, mensuelle, etc).

● Optimiser le modèle opérationnel. Nous définissons un modèle de compétences personnalisé - i.e. classification des compétences, taille des effectifs, allocation des compétences par point et motif de contacts - en fonction de votre type d’activité pour vous permettre de disposer de moyens humains et technologiques plus performants dès la première sollicitation client, afin d’optimiser le coût de service et la valeur potentielle de vos clients.

● Augmenter la performance du modèle de prévisions. Nous vous permettons d’optimiser, enrichir et de rendre plus dynamique votre modèle de prévisions en y intégrant des données externes à forte valeur ajoutée pour votre type d’activité.

● Capitaliser sur la donnée pour optimiser la gestion du service client. Notre expertise en data science nous permet de développer des solutions sur mesure pour améliorer considérablement la prédiction du nombre d’appels entrants en centres de relation client et optimiser la gestion de la charge liée à ces appels. Nous avons notamment une solution d’intelligence artificielle propriétaire à destination principalement de nos clients du secteur de l’énergie, qui se base sur des algorithmes de machine learning afin de prédire le nombre d’appels en fonction des conditions météorologiques. Cette solution nous permet d’avoir une vision de la charge des centres appels sur plusieurs semaines et d’en optimiser l’organisation.

Sia Partners est intervenu auprès de la Direction Commerciale et Relation Client au sein de l’équipe Hypervision afin de cadrer la vision cible du programme SVI téléphonie. Pour ce faire, nous avons piloté l’appel d’offre de mise en place du langage naturel et cadré les chantiers voix de gestion personnalisée, callback, cookie vocal. Nous avons également accompagné les directions métiers sur l’élaboration des futurs parcours vocaux et organisé des ateliers d’idéation auprès d’équipes pluridisciplinaires. Nous avons pu ainsi constater la réduction du volume d’appels entrants de près d’un tiers.

Afin de se démarquer dans un contexte où le marché de l’Energie en France est de plus en plus concurrentiel faisant de la perception du service client un élément déterminant dans le choix des consommateurs, cet acteur de l’Energie a fait appel à Sia Partners afin de changer sa solution de Centre de contact. Nous les avons aidés à piloter le déploiement d’un centre d’appel virtuel et à accompagner leurs prestataires dans la prise en main de la nouvelle solution. Notre intervention a permis de réduire considérablement les temps d’attente et d’augmenter l’accessibilité par les clients, impactant ainsi positivement la perception de leur service client.

Dans une volonté de valoriser les données dont elle dispose, la direction Consommateurs de cet acteur du secteur de l’eau a identifié que la prédiction du nombre d’appels était un sujet à forte valeur ajoutée, qui lui permettrait d’optimiser sa relation avec ses partenaires responsables des activités des centres d’appels. Ce projet a été confié à Sia Partners qui, grâce à son expertise dans le conseil en Data Science et ses connaissances sectorielles dans l’Eau, a pu effectuer des tests sur la réalisation de modèles de prévision du nombre d’appels par région et par compétence.