Baromètre IA : garantir une meilleure qualité de service

Le baromètre vise à identifier les innovations basées sur l’Intelligence Artificielle (IA) et à mesurer leurs contributions à l’efficacité opérationnelle des centres de contacts. Notre analyse repose sur des retours d’expérience issus de nos missions pour des directions de la relation client entre 2019 et 2021, dans 6 secteurs et sur une enquête menée entre avril et mai 2020 auprès de directeurs des services clients.

En 2020, les directions de la relation client en France et plus globalement dans le monde ont dû faire face à une double volatilité : d’une part au niveau des volumes d’interactions client et d’autre part au niveau des capacités de traitement. En effet, la crise sanitaire a bouleversé les comportements client et les façons de travailler des agents, télétravail en tête.

Durant cette période, les centres de contacts ont su se montrer flexibles et réactifs sur un laps de temps très restreint pour assurer la continuité de service. L’évolution rapide des attentes des clients et le télétravail soulignent la nécessité pour les CRC d’être en mesure d’adapter en temps réel le pilotage de leur activité, sur la base de l’analyse et de la compréhension de l’ensemble des données dont ils disposent.

Dans ce contexte complexe et inédit où, 50% des Français considèrent que la durée d’attente acceptable au téléphone, de la composition du numéro à la mise en relation avec un agent, est de moins d’une minute, les directions de la relation client se sont adaptées pour réussir à maintenir une qualité de service convenable, en mettant en place des mesures exceptionnelles :

• ¾ des Directions Relation Client ont décidé de sur-staffer leurs centres.
• Jusqu’à 80% des effectifs en télétravail.
• Des capacités de Selfcare élargies allant jusqu’à 30% des flux entrants

La surface de contact des clients s’élargit de plus en plus, les analyses de Sia Partners montrent qu’il y a en moyenne 5,1 canaux de contacts disponibles pour interagir avec une marque en 2021 (pour 3,4 utilisés en moyenne), contre moins de 4 disponibles il y a 3 ans. Cette progression implique une complexité grandissante de l’évaluation de la qualité de service sur les activités synchrones et asynchrones. Ce KPI constitue encore plus aujourd’hui l’indicateur de prédilection des directeurs de la relation client pour mesurer l’efficience des centres de contacts. En particulier, quand on sait qu’une majorité des centres de contacts n’atteignent pas, à l’heure actuelle, les standards d’excellence opérationnelle en termes de traitement des demandes clients. Moins de 10% des centres de service client ont aujourd’hui un taux de résolution au premier contact supérieur à 80%.

Aujourd’hui, les innovations basées sur l’IA pour la relation client arrivent, dans certaines applications et cas d’usage, à un niveau de maturité qui garantissent une meilleure qualité de service. L’IA permet de mieux gérer la multiplicité des canaux de contacts, d’automatiser certaines tâches à faible ajoutée, router plus précisément vers la meilleure compétence et mieux qualifier et prédire l’aide à la réponse aux demandes des clients.

L’IA constitue donc un levier clé à l’avenir pour répondre aux 5 enjeux majeurs des centres de contacts et plus largement des directions de la relation client :

• Enjeu #1 – Réduire les volumes d’interactions entrants
• Enjeu #2 – Maîtriser et qualifier les flux entrants
• Enjeu #3 – Augmenter l’efficacité des conseillers clients
• Enjeu #4 – Passer à une Hypervision non supervisée et autoapprenante
• Enjeu #5 – Sécuriser les prérequis pour tirer la valeur maximale des technologies actuelles et futures