COVID-19 et assurances : un test de résistance pour les processus clients !

Ces mouvements d’activités ont été favorisés par l’accessibilité accrue des capacités technologiques de numérisation et de transfert de l’information.

Les stratégies de délocalisation de certains processus clients (ou de plusieurs de leurs activités) ont permis aux entreprises de réaliser des gains importants au niveau de leurs coûts d’opération. Elles sont particulièrement attrayantes car relativement simples à mettre en place car elles ne nécessitent pas de modification radicale des processus métiers, ni des systèmes sources. 

La pandémie actuelle de Covid-19 est venue nous rappeler la matérialité des risques opérationnels inhérents à ces stratégies et l’importance d'accélérer les projets de digitalisation et de d'intégration de bout en bout des processus clients.

Le schéma ci-dessous donne l'exemple d'un processus délocalisé de traitement de demande d'indemnisation (bien que cet exemple illustre une délocalisation entre l’Europe et l’Afrique, ce phénomène est mondial. Il se retrouve, entre autres, au Canada avec des centres de services délocalisés en Asie du Sud-Est) :

1. Les documents relatifs à une demande d'indemnisation sont reçus par courrier au siège de l’entreprise, puis numérisés. Ceux-ci sont ensuite envoyés électroniquement à un centre de traitement délocalisé.
2. Un opérateur du centre de traitement indexe les documents reçus: il crée un cas de règlement et saisit certaines données relatives au sinistre et à l’assuré.
3. Selon la complexité du cas, celui-ci est attribué électroniquement à un gestionnaire de sinistres local ou dans un autre centre de traitement.
4. Le gestionnaire de sinistre ouvre les documents électroniques, procède a l’analyse du cas, extrait les informations pertinentes et les saisit dans le système de règlements de la compagnie afin de procéder au traitement final de la demande.

Toute médaille a son revers

Le revers de la médaille réside dans le fait que la diminution des coûts unitaires que ces délocalisations procurent affecte négativement la rentabilité prévue de projets de transformation des processus clients ou l’adoption de nouvelles solutions automatisées de traitement et donc ralentissent la transformation digitale des entreprises à moyen terme.

Alors que la plupart des grandes entreprises se sont dotées de plans de contingences pour divers scénarios de pandémies dans la foulée des épidémies du SRAS (2005) et du H1N1 (2010), bien peu imaginaient un scénario de l’ampleur de la COVID-19.

2020, le monde entier se retrouve en confinement en même temps et les besoins en télétravail explosent partout. 

Certains centres de traitement délocalisés requièrent la présence de leurs employés pour des raisons de sécurité et ne sont pas équipés pour permettre le travail à distance à grande échelle. Ceux-ci voient un ralentissement majeur de leurs activités. 

Ce ralentissement provoque une rupture dans la chaîne de traitement des processus clients et un nombre croissant de transactions se retrouve en attente à un moment où leurs clients en ont le plus besoin.

Les entreprises doivent rapatrier d’urgence certaines activités délocalisées et les affecter à leur personnel local, en confinement pour la plupart. Ainsi, une partie du personnel de soutien de l’entreprise se voit dédiée à des activités de production et doit être équipée et formée en urgence. Ce phénomène pose ainsi des défis logistiques et de sécurité, comme :

• la formation accélérée du personnel avec des risques d’erreur accrus et un impact potentiel sur la qualité du service, 
• la pression accrue sur les gestionnaires en place,
• la modification du routage des documents et des droits d’accès aux systèmes pour un grand nombre de personnes,
• la mise à jour d’un grand nombre de postes de télétravail par l’ajout d’un second écran pour pouvoir traiter des demandes numérisées,
• la gestion du risque lié à l’augmentation du nombre d’employés ayant accès aux informations personnelles des clients dans un espace non contrôlé (télétravail), ...

Cette crise sans précédent nous rappelle l’importance de nous prémunir contre ces risques opérationnels. 

La digitalisation et l’intégration, leviers d’atténuation de risques opérationnels

Une des solutions possibles consiste à accélérer les projets de digitalisation et d’intégration de bout en bout des processus clients. Un processus digitalisé et intégré de bout en bout est un processus dont l’ensemble des étapes de traitement ne requiert pas (ou peu) d’intervention humaine. Il diminue l’exposition de l’entreprise à certain types de risques opérationnels, en particulier aux risques de rupture de la chaîne de traitement. 

Il offre en outre :

• une expérience client prévisible et constante, 
• une opérabilité 24/7 et une qualité accrue,
• une baisse de la charge sur le ratio de coût,
• une facilité de configuration et d’adaptation,
• un contrôle facilité du respect des règles de conformité et de sécurité...

La digitalisation et l’intégration des processus clients de bout en bout implique l’utilisation de technologies de numérisation (ex.: OCR / ICR), d’intelligence artificielle (ex.: NLP) et d’automatisation (ex.: RPA) en combinaison à une démarche d’amélioration des processus (ex.: Lean / BPR).

 La démarche d’amélioration des processus va permettre :

• une standardisation des processus clients pour en réduire la variabilité.
• une normalisation des intrants pour faciliter leur interprétation
• la définition de processus efficaces de gestion des cas d’exception 
• une intégration de l’ensemble des composantes technologiques dans un processus fluide de bout en bout.

L’utilisation de technologies de numérisation va permettre:

• la transformation de documents papier en documents électroniques
• l’extraction et la structuration des données nécessaires au traitement de la demande 

Les éléments d’intelligence artificielle vont permettre:

• l’interprétation des informations reçues 
• la définition du type de traitement requis pour la demande

L’utilisation de technologies d’automatisation va permettre:

• l’automatisation de la saisie des informations dans les systèmes de l’entreprise en fonction du type de traitement requis

L’ensemble de ces éléments doit s’agencer et s’intégrer afin de créer un processus digital et automatisé de bout en bout : 

Exemple des étapes à suivre pour la digitalisation et l’intégration des processus de bout en bout

Illustration de l’impact de l’intégration et de la digitalisation des processus (la même demande d'indemnisation traitée dans un processus digitalisé et intégré) :

1. Lors de la numérisation des documents, une technologie de reconnaissance intelligente des caractères (OCR / ICR), permet de détecter la nature des documents, d’identifier les informations importantes, de les extraire et de les structurer.
2. Ces informations sont interprétées par une intelligence artificielle (NLP) qui détermine le type de traitement à appliquer (adjudication de la demande)
3. Un robot (RPA) permet enfin de basculer les informations dans les bons champs du système de règlement en fonction du type de traitement défini..
4. Les exceptions (demandes non reconnues, cas trop complexes) sont envoyées automatiquement à un gestionnaire de cas pour être traitées manuellement.

Lorsque les coûts opérationnels et les impacts sur l’expérience client que cette pandémie a engendré auront été quantifiés, il y a fort à parier que nous assisterons à une accélération des projets de digitalisation et d’intégration des processus clients des entreprises. 

 Thierry Blanchart, Martin Côté, Pierre Folk