La Médiation : quel rôle dans le secteur des communications électroniques ?

La Médiation, dernier recours avant la justice

La Médiation est un processus structuré dans lequel une personne, appelé « Médiateur », et souvent entouré d'une équipe, a pour mission de faciliter la résolution d'un litige qui oppose une entreprise à un client. Alternative extrajudiciaire, elle est un moyen de rétablir un dialogue équilibré entre le client isolé et les acteurs institutionnels.
L'activité de la Médiation se décline autour de 3 principales missions. La première : le règlement des différends. La Médiation doit avant tout favoriser un accord amiable sur les litiges n'ayant pu trouver de solution auprès des services clients de l'entreprise. Pour cela, elle formule des avis/recommandations individuels à destination des réclamants et de l'entreprise, fondées sur les observations faites par les deux parties, et s'assure du suivi de leur mise en oeuvre. Pour autant, ceux-ci n'ont pas de force contraignante.

Pour mener à bien cette mission, la Médiation se doit d'observer un certain nombre de principes dont la gratuité, la rapidité de traitement, l'équité, la confidentialité, la transparence ou encore le respect du principe contradictoire visant à prendre en compte les positions et les faits avancés par chacune des parties.

Au regard de la récurrence de certains dysfonctionnements qu'elle observe dans ses saisines, la Médiation a pour seconde mission de participer à la boucle d'amélioration du secteur. Elle peut proposer des réformes de textes, des procédures ou encore des pratiques allant dans le sens d'une amélioration du service rendu. Elle a également vocation à sensibiliser les entreprises sur le traitement des réclamations et joue un rôle pédagogique pour développer l'esprit de médiation et d'écoute du client.

Enfin, la troisième mission attribuée à la Médiation est une mission de communication. Le Médiateur s'engage à publier un rapport annuel, répertoriant le nombre et le type de plaintes reçues et leur issue, les litiges récurrents, des propositions d'amélioration issues des dysfonctionnements observés. De plus, il doit assurer des présentations régulières aux associations de consommateurs pour mieux appréhender les attentes des clients et renforcer sa communication à l'externe dans le but d'accroître sa visibilité.

La Médiation, un acteur indépendant distinct du service client

Afin de réaliser pleinement les missions qui lui incombent et de se démarquer totalement des recours déjà existants dans les entreprises et d'offrir un traitement équitable prenant en compte les observations de chacune des parties, la Médiation doit se placer en tant qu'acteur indépendant. Le Médiateur n'est pas un nième service clients, il n'est pas un représentant de l'entreprise. Pour garantir cette indépendance, condition sine qua non du bon déroulement de ses missions, il doit disposer d'un budget de fonctionnement et de moyens d'investigation propres, d'un mode de rétribution non lié aux résultats de la médiation. De plus, le Médiateur ne doit pas cumuler les fonctions et, dans le cas d'un médiateur interne à l'entreprise, celui-ci doit être rattaché à la présidence. Interne ou externe, ce n'est qu'en veillant à respecter ces principes que le Médiateur gagnera en crédibilité et s'imposera naturellement aux clients comme un mode alternatif de règlement des litiges.

Une Médiation influente dans le secteur des communications électroniques

Comme les transports, l'énergie, la banque ou l'assurance, le secteur des communications électroniques n'échappe pas à l'influence de la Médiation.
Créée en 2003, la médiation des communications électroniques est née de l'initiative des opérateurs fixe et mobile, regroupés au sein d'une association : l'Association Médiation des Communications Électroniques (AMCE). En 2007, le dispositif s'ouvre aux clients des fournisseurs d'accès Internet.

Avec l'entrée en 2010 de Free mais également d'Orange Réunion, Orange Caraïbes, SFR Réunion et NRJ Mobile et en 2011 de Prixtel, la quasi-totalité des fournisseurs de services de communications électroniques fait actuellement partie de l'association. Ainsi, près de 99% du secteur adhèrent au dispositif de médiation, ce qui représente plus de 100 millions d'utilisateurs fixe, mobile et Internet recensés par l'ARCEP.

En 2010, le Médiateur des communications électroniques a reçu et traité 3554 saisines, soit 7,6 % de plus qu'en 2009, dont près de la moitié concernaient Internet et les offres combinées.

Les litiges traités par le Médiateur se répartissent de manière équivalente sur quatre grandes catégories : la facturation (contestation d'appels, de SMS et de connexions Internet), les contrats (souscriptions et modifications de forfaits et d'options, demandes de remboursement ou de dédommagement en cas de non fourniture d'un service et tarifs), la résiliation (contestation de frais, demande de résiliation anticipée, demande de résiliation non mise en oeuvre, résiliation non souhaitée) et les problèmes techniques (dysfonctionnements de connexions et de terminaux, services après-vente).

Dans son rapport 2010, le Médiateur souligne que « si la répartition entre ces quatre catégories est relativement homogène sur l'ensemble des dossiers, les différences apparaissent lorsqu'on examine chacun des types de services ». Ainsi, il est à noter qu'en matière de téléphonie fixe, les problèmes liés à la facturation, notamment les appels spéciaux, représentent 34 % des litiges. Pour la téléphonie mobile, les problèmes liés à la résiliation et au contrat (souscription, offre, forfait, rétractation, portabilité, remboursement) représentent 58% des litiges. Enfin, pour Internet et la télévision, les principaux motifs de litiges sont liés à la connexion (absence de connexion, dysfonctionnement, service après-vente, vitesse et débit, VoiP, télévision et éligibilité). Le Médiateur met également en exergue le fait que les litiges relatifs à la résiliation sont en forte progression en 2010 sur l'ensemble des services : + 64 % pour la téléphonie fixe, + 16 % pour la téléphonie mobile, + 52 % pour les offres Internet combinées. Ceci pourrait être une conséquence des dispositions prises par les pouvoirs publics pour développer la concurrence et faciliter les changements d'opérateurs (loi Chatel).

Autorité nommée et financée par les opérateurs, le Médiateur des communications électroniques, qui, il convient de le souligner, n'est pas issu du monde des télécoms, profite de son statut de médiateur sectoriel pour multiplier les actions visant à l'amélioration des pratiques et des procédures de tous les opérateurs, et ce au bénéfice des consommateurs. Ainsi, depuis 2010, le Médiateur a décidé d'adresser ses recommandations à l'ensemble des opérateurs membres de l'AMCE et non plus seulement à l'opérateur concerné par le litige. Les recommandations émises en 2010 concernent par exemple la mention de la période d'engagement directement sur le contrat, les modifications non maîtrisées de forfait bloqué, l'information sur les modifications ou l'arrêt de commercialisation d'une offre ou encore la portabilité des numéros.
Si les avis du Médiateur n'ont pas de force contraignante, ils sont suivis par les opérateurs dans plus de 99% des cas.

La volonté du Médiateur de contribuer à l'amélioration du fonctionnement du marché des télécoms et de l'Internet et au rééquilibrage des relations entre le client et les entreprises se manifeste également par sa contribution aux travaux des comités consommateurs organisés par l'ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes) et le CNC (Conseil National de la Consommation) ou encore par son implication auprès des juges de proximité et des magistrats professionnels pour les aider à mieux appréhender les litiges de communications électroniques dans leur spécificité.

La volumétrie de saisines transmises au Médiateur des communications électroniques et les actions engagées ces derniers mois afin d'accroitre sa visibilité et d'améliorer les pratiques du secteur laissent à penser que la Médiation a fait ses preuves en tant que solution simple centrée sur des résolutions rapides et efficaces des litiges et participant aux progrès des entreprises. D'autres indicateurs comme la création de la Commission de la Médiation de la Consommation le 1er juillet 2010 dont la charte des bonnes pratiques de la médiation est attendue pour septembre 2011 et dont l'objectif est de permettre à tous les consommateurs qui le souhaitent, quelque soit le secteur, d'accéder à une Médiation d'ici au 1er juillet 2012, ou encore la tenue de la Conférence Européenne de la médiation (CEM) en mai 2010 et du « sommet sur les modes alternatifs de résolution des différends » confirment cette progression en France et plus largement en Europe.

Pourtant, quand il s'agit de s'accorder sur les principes de fonctionnement de la médiation notamment en termes de transparence et d'impartialité, les avis des associations de consommateurs, des entreprises et des pouvoirs publics divergent. Entre médiateurs internes aux entreprises, médiateurs sectoriels financés par les entreprises comme le Médiateur des communications électroniques et institution publique comme le Médiateur National de l'Energie, la question de l'indépendance de la Médiation reste posée.