La modélisation des processus, clé pour une transformation réussie

La gestion des Processus Métiers ou « BPM » (Business Process Management) a vu le jour pour apporter une solution concrète au besoin de transformations des métiers de l’entreprise.

Contrairement à la cartographie des processus qui a pour principal but de représenter schématiquement les flux globaux d’une entreprise, le BPM consiste à modéliser informatiquement les aspects applicatifs et humains des processus métiers de l'entreprise. C’est d’abord une approche de gouvernance des processus, bâtie autour de règles, méthodes et pratiques managériales dans le but premier d’optimiser en continue et de façon pérenne les processus et ainsi atteindre des objectifs stratégiques et/ou opérationnels long terme.

Dans une logique centrée sur les processus et non plus fonctionnelle, mettre les processus métiers au centre d’une réflexion globale d’intégration permet de remettre en cause et adapter les technologies et le capital humain au service du management et de la performance.

Opérationnellement, cette démarche permet d’identifier les axes d’optimisation et ainsi mettre en place des règles de gestion automatisées en industrialisant les activités répétitives et en donnant l’accès aux  données  de façon instantanée. Une fois modélisés et optimisés, les processus métiers peuvent alors être dématérialisés. La modélisation des processus facilite également l’harmonisation des pratiques au sein d’une entreprise en partageant les procédures financières mais aussi en étant capable de les mettre à jour de façon rapide, souple et dynamique.

Le facteur financier est le frein historique à la mise en place d’un projet BPM au sein d’une entreprise. La mise en place d'un projet BPM peut s’avérer très couteuse et son retour sur investissement long et difficile à mesurer en matière de coûts. Selon le périmètre, ce dernier n’arrive qu’entre les 6 et 12 mois suivant la mise en place de la démarche.  De nombreux coûts associés sont souvent présents : La licence ou l’abonnement du logiciel, les phases d’audit, la formation, la maintenance du logiciel, la gestion des évolutions des processus, …

Ensuite vient le facteur humain. En effet, obtenir l’adhésion des employés, managers et direction à l’instauration d’une véritable culture du process est souvent compliqué, et doit passer par la démonstration concrète des bénéfices qui en découlent. Cette dernière n’est pas une tâche facile étant donné que les changements culturels et organisationnels sont importants, nécessitant entre autres de manager en temps réel, d'interpréter des tableaux de bords et des indicateurs de performance, de procéder à des simulations ou d'optimiser des processus.

La digitalisation des entreprises a accéléré le recours au BPM, mais ce n’est que récemment que la fonction finance a rejoint le mouvement. En effet, l’optimisation de la performance de la direction financière s’inscrit dans une démarche de changement qu’il n’est pas toujours facile de mener, devant passer par l’amélioration des processus et procédures, l’implémentation de systèmes d’information modernes et intégrés, l’adaptation de l’organisation et la formation des équipes financières  sans oublier les contraintes réglementaires et juridiques importantes au sein d’un service financier.

De plus en plus, nous constatons une évolution des logiciels BPM vers des outils intelligents, interactifs, dynamiques et connectés. Ainsi, Gartner introduit pour la première fois le terme « iBPMS », intelligent Business Process Management Suites ou gestion intelligente des processus métiers en faisant appel aux algorithmes de machine learning.

Aujourd’hui, face aux nombreuses pressions fortes qui s’exercent sur les entreprises (évolution digitale et du comportement des consommateurs, concurrence, réglementations, qualité, nécessité de traçabilité,…), ces dernières doivent être très réactives et capables de s’adapter en permanence aux challenges du moment.

Tout d’abord, la digitalisation et dématérialisation des flux a déclenché l’aire du Big Data. En 2020, il est estimé que chaque seconde, chaque personne sur terre engendrera  1,7 megabyte de données[i] .

Des algorithmes prédictifs sont donc apparus pour analyser les grandes quantités de données provenant des divers SI présents dans l’entreprise : CRM, ERP, outils connectés, réseaux sociaux, open data, … et l’analyse de ces données semble être devenue la clé pour identifier les leviers de la performance. Ensuite arrivent les sujets d’intelligence artificielle, robotiques et IoT qui complètent ce panorama de nouveaux outils de plus en plus présents à de nombreux niveaux de l’entreprise. .

Les outils iBPMS remplacent alors petit à petit les logiciels BPM. Ils sont préférés à ces derniers en raison de leurs  fonctionnalités collaboratives, de leurs capacités analytiques étendues (en terme de volume mais également en qualité par le maching learning), des possibilités d’optimisation par la RPA (Robotic Process Automation) et enfin en raison d’une importante flexibilité d’utilisation (développement de solutions Cloud).

Un groupe français multinational, un des leaders de la mobilité, emploie  82 000 personnes dans 20 pays et transporte 11 millions de passagers au quotidien.  Dans sa transformation, le groupe a mis en place un CSP pour lequel une solution d’iBPMS a été choisie. Celle-ci avait comme objectif de créer un CSP digital connecté à leur ERP s’appuyant sur la structure organisationnelle de l’entreprise, fournissant une importante flexibilité pour s’adapter aux évolutions de l’organisation (telle que l’ajout d’un approbateur dans les flux d’achats par exemple). Cette solution a donc permis au groupe d’adapter leurs process en temps réel en fonction des impératifs organisationnels et métier. L’intelligence artificielle au service de l’analyse de données a également permis au groupe d’analyser des millions de données collectées afin d’améliorer leur efficacité opérationnelle.

Dans le contexte actuel en constante mouvance, le challenge premier des entreprises est d’être en capacité de s’adapter très rapidement aux changements impactant tous les aspects de l’activité tout en augmentant la performance de chacun des secteurs de l’entreprise, même les fonctions support.

Aujourd’hui, 26% des entreprises utilisent un outil BPM et 69% prévoient d’en implémenter dans les 2 ans[ii].  En plus de tous les bénéfices précédemment cités, le marché du BPM devenant très concurrentiel, les coûts de mise en place d’un logiciel de ce type diminuent fortement. La prise en main des outils a également très fortement évolué : simplification et donc accélération et adaptation à tous les interlocuteurs.

[i] Etude menée par IDC France

[ii] Forrester Research survey