Laboratoires d’analyses: 5 clés de la satisfaction des Français

Avec la crise Covid-19, la fréquentation des laboratoires d’analyses a augmenté et les attentes des Français les concernant ont profondément été modifiées.
Dans ce contexte, Sia Partners a réalisé cet été une étude via sa solution d’Intelligence Artificielle Deep Review, basée sur des techniques d’Analyse de Sentiments et d’Analyse Thématique.

Les 30k avis clients et 17k commentaires récoltés sur les 1500 établissements des 7 principaux groupes de laboratoires d’analyses médicales représentent une source d’insights clé qui nous ont permis de :

• Comprendre les éléments clés de la satisfaction des français envers leurs laboratoires d’analyses.
• Réaliser un panorama de l’e-réputation des 7 principaux laboratoires en France.
• Déterminer les vecteurs de la rétention et de la fidélisation des clients.
• Analyser les tendances de réputations des acteurs selon leurs zones géographiques d’implantation.

L’étude quantitative réalisée auprès de 1566 établissements cet été révèle que la qualité de l’accueil reçu s’impose en premier critère de choix d’un laboratoire d’analyses en France.
 

Véritable moteur de la satisfaction client et en tête des attentes recensées dans près de 35 000 avis clients, l’accueil devient donc un enjeu prioritaire pour les laboratoires des 7 groupes étudiés. Parmi les éléments retenus, l’amabilité et le professionnalisme du personnel responsable de l’accueil sont primordiaux pour 54% des visiteurs de laboratoires. Les établissements qui seront parvenus à optimiser leur accueil physique et digital pendant la crise seront donc largement privilégiés à l’avenir.

L’amplitude des horaires d’ouverture et l’efficacité de la prise en charge apparaissent également au premier rang des expectatives des patients.

Plus précisément, l’attente constitue un irritant majeur pour les clients qui sont insatisfaits de ce paramètre dans 53% des avis étudiés. Chez les laboratoires les moins performants en particulier, l’attente est la première cause d’insatisfaction. En cause, les queues et les retards, rédhibitoires pour cette majorité de visiteurs qui délaisse les laboratoires n’ayant pas su adapter leurs capacités d’accueil et réguler leur fréquentation.

Par ailleurs, 38% des français voient dans la fluidité de communication des résultats un critère déterminant de choix de leur laboratoire d’analyses.

En pratique, le mode de transmission adopté par les laboratoires s’avère aussi décisif que la rapidité de diffusion des résultats. Ainsi, les clients insatisfaits n’hésitent pas à sanctionner les établissements fournissant des résultats lents, inaccessibles ou abscons. Parmi les critères de satisfaction clés, les laboratoires ambitieux ont donc également dû adapter la rapidité de traitement et la lisibilité des résultats aux circonstances particulières.

Parmi les conclusions les plus évocatrices de l’étude, l’hygiène, mentionnée dans 78% des avis positifs, devient un élément différenciant de la satisfaction client dans les laboratoires d’analyses.

Cette année, la crise a rappelé le caractère essentiel des mesures de propreté, a fortiori dans les établissements de santé. Le non-respect des gestes barrières, et du port du masque notamment, constitue un irritant manifeste, vecteur d'insatisfaction et fortement préjudiciable pour les laboratoires concernés. Les établissements qui échouent à faire observer un strict respect des consignes sanitaires seront durement sanctionnés par la fuite des clients dans ce contexte d’anxiété généralisée.

Enfin, le bon déroulement des examens de santé en laboratoire reste fondamental à la satisfaction des clients.

Au sujet du groupe de laboratoires le mieux noté parmi les 7 étudiés, 63% des clients soulignent la douceur des prélèvements effectués. Par ailleurs, l’enquête nous informe qu’une bonne communication autour des actes réalisés impacte directement la qualité perçue des examens. Les exigences des clients s’accentuent donc en matière d’explications visant à les rassurer, les accompagner et soulager leurs craintes. Finalement, l’e-réputation des établissements les moins bien notés pâtit invariablement du manque de pédagogie de leur personnel et de leur incapacité à adapter leur prise en charge à l’afflux de patients pendant la crise.

Trois étapes permettent ainsi d’optimiser l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle : analyser automatiquement le langage naturel contenu dans les avis clients, identifier les éléments majeurs de satisfaction client et construire une expérience différenciante en capitalisant sur ces axes clés.