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Le suivi de consommation, un levier de croissance pour les fournisseurs d’énergie
Les fournisseurs se doivent depuis début juillet de mettre à disposition de leurs clients équipés de la nouvelle génération de compteurs communicants un portail internet sécurisé de suivi des consommations.
Le décret n° 2017-976, aussi appelé « décret conso », qui est entré en vigueur le 1er juillet 2018 pour tous les fournisseurs d’énergie et qui s’applique pour les « clients [...] dont la puissance électrique souscrite est égale ou inférieure à 36 kilovoltampères ou dont la consommation de gaz naturel est inférieure à 30 000 kilowattheures par an » prévoit que ces consommateurs « qui disposent d’un dispositif de comptage qui peut être relevé à distance bénéficient, gratuitement, d’un espace sécurisé leur donnant accès à leurs données de consommation ainsi qu’au coût de cette consommation »[i]. Les fournisseurs se doivent donc depuis début juillet de mettre à disposition de leurs clients équipés de la nouvelle génération de compteurs communicants un portail internet sécurisé de suivi des consommations.
Sia Partners vous propose de revenir sur les enjeux et les opportunités associés à ces portails pour les fournisseurs d’énergie.
Au cœur de la transition énergétique et numérique, les fournisseurs d’énergie sont confrontés à deux enjeux majeurs
D’une part, le déploiement des compteurs communicants constitue une évolution majeure pour les fournisseurs. Mis en place par les gestionnaires de réseau (Enedis pour l’électricité et GRDF pour le gaz), Linky et Gazpar correspondent à la nouvelle génération de compteurs électriques et gaz. L’objectif est de remplacer les anciens compteurs électriques dans 35 millions de foyers d’ici 2021 (en juillet 2018, plus de 1 foyer sur 4 était équipé d’un compteur Linky)[i] et les anciens compteurs gaz dans 11 millions de foyers d’ici 2022[ii].
Cette nouvelle génération de compteur permet de relever, sur des pas de temps fins, la consommation d’énergie et ouvre la porte à des nombreux nouveaux services autour de l’énergie comme le suivi de la courbe de charge et la visualisation de la puissance maximale atteinte à un pas de l’ordre de la demi-heure.
D’autre part, les fournisseurs voient la relation client se digitaliser. En effet, l’émergence et la démultiplication des canaux de contact (web, mobile, réseaux sociaux, etc.) ont introduit de nouvelles opportunités d’enrichissement de l’expérience client ainsi qu’une accélération des rythmes de contact entre l’entreprise et son client. Les consommateurs d’aujourd’hui donnent un nouveau sens à la relation avec leur fournisseur et requalifient l’expression « WIN-WIN » en « WHAT I NEED, WHEN I NEED ». C’est-à-dire qu’un client désire tout, tout de suite, sans perdre de temps et va voir ailleurs s’il n’obtient pas immédiatement ce qu’il recherche.
La multiplication de ces nouveaux canaux implique, chez les fournisseurs d’énergie une refonte complète de la gestion de la relation client, tant au niveau organisationnel qu’au niveau technique.
L’obligation réglementaire pour les fournisseurs d’énergie de mettre à disposition de leurs clients un service de suivi de la consommation d’énergie doit être un levier pour répondre efficacement à ces deux enjeux.
Tour d’horizon des portails Web offerts par les fournisseurs d’énergie
Les fournisseurs historiques tels qu’EDF et Engie proposent depuis plusieurs années déjà des portails Web de suivi de consommation à leurs clients (e.quilibre pour EDF et Ma Conso pour Engie) permettant de répondre aux obligations réglementaires. Leur offre va même au-delà en proposant aux clients des outils pour analyser la consommation (décomposition de la consommation par usage, comparaison de la consommation à des foyers similaires, comparaison de la consommation à des périodes précédentes, prévisions fin de mois, analyse de l’évolution par rapport aux habitudes et à la météo, part estimée de chauffage dans le budget, etc.) et pour agir sur la consommation (objectif de réduction de consommation à atteindre, éco-gestes et actions MDE à mettre en place, etc.).
Les fournisseurs alternatifs, à l’instar de Direct Energie avec sa clé ATOME, tentent de leur côté de se démarquer en proposant à leurs clients des boitiers qui se connectent directement au compteur et communiquent en temps réel la consommation d’énergie dans l’habitat. Le client peut ainsi visualiser instantanément l’impact d’un usage électrique sur sa consommation et recevoir des alertes en temps réel, alors que la remontée des données Linky via la chaîne communicante Enedis ne permet d’obtenir la consommation, certes à un pas fin de l’ordre de la dizaine de minutes, que 2 ou 3 jours plus tard.
De son côté Sowee, filiale du groupe EDF, innove en proposant des offres autour des objets connectés tels que les thermostats. La démarche consiste ici à fournir au client des services complémentaires au suivi de la consommation d’énergie, comme par exemple la qualité de l’air intérieur ou la température, et de rendre, dans un premier temps, ces services attractifs pour recruter le client et, dans un second temps, essentiels pour le fidéliser.
La mise en place d’un portail de suivi des consommations, une démarche qui repose sur l’acquisition, l’analyse et la restitution des données
Pour construire efficacement un service de suivi de consommation qui repose sur les données brutes de consommation (input), les fournisseurs d’énergie utilisent les technologies de traitement et d’analyse des données (outils de transformation) pour ensuite restituer de manière pertinente aux clients l’information ainsi transformée (output).
Les stratégies pour recueillir les données et en produire de nouvelles sont donc au cœur du développement actuel des fournisseurs et passent par une industrialisation des méthodes de collecte, traitement et restitution de la donnée.
Les services proposés se doivent aussi de répondre à des besoins internes aux fournisseurs comme la fidélisation des clients.
Au-delà des bénéfices pour le client (amélioration de l’expérience client, meilleur compréhension de ses dépenses énergétiques pour permettre ensuite d’agir sur ses factures, etc.), les fournisseurs d’énergie doivent pouvoir tirer parti en interne de ces nouveaux outils.
Dans une démarche d’amélioration continue, la performance du portail de suivi de consommation peut être analysée via certains indicateurs clés comme le nombre et taux de connexion des clients sur leur espace personnel, le nombre et taux de clients réalisant des auto-relevés ou encore le tracking des fonctionnalités les plus consultées.
Un tel portail peut également enrichir la relation entre le client et son téléconseiller. Si ce dernier a accès à l’espace personnel du client final il pourra répondre plus précisément aux sollicitions de ce dernier. Cet accès doit être en lecture seule, et l’interface doit être simple d’utilisation, de façon à faciliter la prise en charge par le conseiller clientèle lors de sa conversation avec les clients.
Enfin, il est intéressant pour le fournisseur de pouvoir mener des campagnes d’enquêtes de satisfaction afin de mesurer l’appétence des clients finaux pour les services proposés. Ces enquêtes peuvent être envoyées par mail personnalisé au client ou être directement intégrées à l’espace personnel du client.
Les éléments cités ci-dessus permettront au fournisseur de rendre plus satisfaisant son service et sont ainsi de vraies opportunités de fidélisation client.
En définitif, les fournisseurs d’énergie doivent aujourd’hui se doter de services sous forme de site Web permettant de répondre à la nouvelle réglementation et d’engager le client dans une démarche durable pour ainsi le fidéliser. Cette démarche doit être réussie et accompagnée car elle permet d’ouvrir la porte à de nouveaux leviers de croissance pour les fournisseurs (intégration des objets connectés, services autour de l’auto-consommation et du véhicule électrique, carnet numérique du logement, services à valeur ajoutée pour répondre aux différents moments de vie du client, etc.).