Téléphonie et Centre de Contact omnicanal avec IA

Les Directions de la Relation Client et du Service Client nous sollicitent avec leurs questions-clés pour améliorer l’efficacité opérationnelle, les ventes et l’expérience client.

Sur l’efficacité opérationnelle :

• Comment améliorer la productivité et l’efficacité des agents notamment pour les tâches à faible valeur ajoutée ?
• Comment optimiser la gestion omnicanale et sans couture des flux d'appels entrants ?
• Comment mesurer, analyser et piloter les performances des agents ?

Sur l’amélioration des ventes :

• Comment améliorer le taux de conversion des appels sortants sur les leads générées par les équipes Marketing et digitales ?
• Comment optimiser et industrialiser les campagnes d’appels sortants ?
• Comment optimiser la rétention client et exploiter les opportunités de cross-sell et d’up-sell ?

Sur l’amélioration de l’expérience client :

• Comment offrir un parcours client sans couture ?
• Comment offrir un service client personnalisé ?
• Comment améliorer la qualité des interactions avec les clients ?

La tendance engagée sur le marché depuis maintenant plusieurs années est de passer d’un centre d’appel uniquement concentré sur le canal téléphonique, à un centre de contact omnicanal, parfaitement intégré avec les canaux digitaux.

Les solutions qui permettent ce changement proposent un modèle d’abonnement SaaS (Software as a Service) sur le Cloud et sont donc appelées CCaaS pour Contact Center as a Service.

Gains d’efficacité opérationnelle :

• Gestion omnicanale désilotée (appels, SMS, emails, voicebot, chat, chatbot, espace client, applications, réseaux sociaux) des flux entrants
• Génération automatique de prévisions de contacts clients et de planning optimisés
• Intégration native avec le CRM
• Pilotage omnicanal centralisé à chaud et reporting de l’activité du service client

Apports pour l’amélioration des ventes :

• Priorisation automatique des appels sortants selon la valeur du lead et la probabilité de conversion
• Programmation de règles d’appels pour contacter les prospects aux moments qui maximisent la joignabilité
• Assignation automatique des appels aux agents en fonction de leurs compétences et disponibilité
• Composition automatique des appels et détection automatique des répondeurs pour augmenter la productivité des agents et le taux de décroché par les clients

Sur l’amélioration de l’expérience client :

• Mise en place d’un SVI avec compréhension du langage naturel
• Intégration de chatbots et de voicebots alimentés par l’IA et l’IA générative qui identifient les clients et traitent leurs requêtes
• Utilisation de l’IA générative pour la synthèse des interactions, l’analyse de la qualité de service et l’assistance en temps réel des agents

Sia Partners a développé des grilles d’analyse de la maturité des centres d’appel ou centre de contact omnicanal sur les volets fonctionnels, techniques, organisationnels et contractuels.

Nous observons que :

• 92% des Directions de la Relation Client utilisent des outils de centre de contact limités ou silotés (niveaux de maturité 1 ou 2), seules 8% ont recours à des solutions modernes et omnicanales (niveau de maturité 3).
• Parmi les Directions avec des outils peu matures, 80% prévoient d’investir dans des solutions modernes et omnicanales.

Sia Partners a accompagné plusieurs Directions Relation Client sur des projets de solution de Centre de Contact :

• Un fournisseur d’énergie français, dans l’appui au pilotage du déploiement d’une solution de centre de contact
• Un distributeur d’énergie, pour le diagnostic, l’appui à la sélection d’un outil et la conduite du changement
• Un fournisseur de services B2B, pour la préparation de l’appel d’offre pour le choix d’une nouvelle solution de centre de contact

Pour ces entreprises, la mise en place d’une solution de centre de contact a bénéficié aux clients, à l’entreprise, aux superviseurs et aux agents :

• +18% de productivité des agents, notamment grâce à l’automatisation de tâches de saisie manuelles des agents, la meilleure intégration avec le CRM et l’assistance IA
• Passage de 80 à 90% de qualité de service, grâce à une orchestration omnicanale des contacts entrants et des stratégies de débord et de callback
• +5pts de satisfaction client, grâce à un meilleur taux de résolution au premier contact et l’amélioration continue permise par le pilotage de la qualité et de la performance des agents
• +5% de chiffre d’affaires grâce à la hausse du taux de conversion en achat avec une industrialisation optimale des campagnes d’appels sortants, une meilleure rétention des clients et une meilleure prise en charge des leads par le service client

Nous avons étudié les solutions CCaaS proposées par 20 éditeurs, la part de ces solutions qui offre chaque module d’un centre de contact omnicanal, et la part qui offre des fonctionnalités liées à l’IA sur chaque module.

Les éditeurs étudiés sont notamment : Odigo, Genesys, Diabolocom, Kiamo, Aircall, Ringover, Avaya, Vocalcom, RingCentral, Sprinklr Service, NICE CX One, Alcatel Contact Center, Cisco Webex Contact Center, Amazon Connect, Zoom Contact Center et Google Contact Center AI.

Les points saillants de ce benchmark (voir graphique ci-dessous) :

• L’IA s’est étendue à toutes les fonctionnalités des centres de contact pour assister les agents voire répondre en autonomie aux clients.
• Toutes les solutions ne proposent pas des modules complémentaires, comme le pilotage de la qualité (Quality Monitoring) ou la prévision-planification (Workforce Management).
• Deux scénarios sont alors envisageables : soit une combinaison d’outils à l’état de l’art pour répondre aux besoins des métiers, soit un outil tout-en-un.
• Sia Partners accompagne ses clients pour choisir quel scénario et quelle solution sont les plus pertinents selon leurs enjeux métiers et leur contexte technique et organisationnel.

Contactez-nous pour une présentation complète du benchmark des solutions de centre de contact omnicanal.

Sia Partners a développé une expertise sur les enjeux des Centres de Relation Client. Selon vos besoins, nos consultants peuvent vous accompagner à toutes les étapes de votre projet de mise en place, changement ou remplacement d'outil de téléphonie, centre d’appel ou centre de contact omnicanal.

Dès le cadrage en amont de votre projet :

• Diagnostic flash de votre niveau de maturité fonctionnelle, technique, organisationnelle et contractuelle ; étude d’opportunité sur la pertinence d’une solution de centre de contact omnicanale et identification de quick wins.
• Benchmark des meilleures pratiques d’organisation et d’outillage de la Relation Client.
• Définition de votre modèle opérationnel cible de centre de relation client et co-construction de la feuille de route projet : organisation, processus, outils et gouvernance au niveau local et central.

Lors de la phase de conception :

• Spécification et expression des besoins métiers de vos équipes Ventes et Service Client, cartographies fonctionnelle et applicative, sélection des features (fonctionnalités) basées sur l’IA et l’IA générative à forte valeur ajoutée dans votre contexte.
• Préparation et animation de l’appel d’offres (RFI, RFP) pour un éditeur et un intégrateur.
• Sélection de la meilleure solution de centre de contact pour répondre à vos besoins métiers et vos contraintes d’organisation et techniques.

Tout au long de la réalisation et de la mise en place du modèle opérationnel cible :

• Gestion de projet, coordination de l’éditeur, de l’intégrateur et de vos équipes métiers et DSI, préparation d’un pilote puis industrialisation du déploiement du modèle de relation client cible et de son outillage.
• Conduite du changement pour sécuriser l’adoption et la valeur générée par le nouvel outil, avec des sessions de formation ciblées par typologie de population au siège et dans vos Centres de Relation Client.