Observatoire international des e-fuels, édition…
Notation des réseaux d'agences bancaires
En janvier 2021, nous avons réalisé une étude sur la notation des agences par grands réseaux bancaires. Notre méthodologie : collecter, mettre en commun et analyser les données récoltées sur le web relatives aux notations des agences.
Un enjeu grandissant de gestion de la e-réputation
Dans les processus de sélection, les clients comparent les acteurs pour effectuer le meilleur choix. A l’instar de l’hôtellerie et de la restauration, le milieu bancaire devient sujet aux comparaisons des internautes. La réponse aux attentes clients sur l’expérience en ligne, mais aussi en agence, devient primordiale pour les acteurs.
Une disparité dans les notations des différents acteurs bancaires
Les acteurs affichent des performances hétérogènes quant aux notations disponibles sur le web. Nous avons classé les 9 principaux réseaux d’agences en 4 groupes, construits sur la base des notations proposées. La classification des réseaux est réalisée sur le périmètre France, et déclinée par régions.
Des thématiques de comparaison influençant la notation des agences
L’analyse des commentaires des clients fait ressortir 4 éléments principaux expliquant leur notation :
- L’agence : disposition de l’agence, horaires d’ouverture et de fermeture
- Le personnel : compétences des conseillers, qualité de la relation client et professionnalisme
- Les produits : adaptation des produits et services proposés au besoin client
- La Covid-19 : gestion de la clientèle relative aux contraintes impliquées par la pandémie